СОП для гостиницы

 Кроме того стандарты являются отличием обычной гостиницы от отеля с хорошим менеджментом.

СОП что это

Данное понятие образуется из слов Standard Operating Procedures т.е. Стандартный порядок действий/стандартные операционные процедуры или стандарты.

Корпоративные стандарты отдельных служб в различных сферах деятельности, в том числе в гостиничном бизнесе, могут выглядеть по-разному.

Как правило, все стандарты работы гостиницы унифицированы. И следовательно использовать международные стандарты гостиниц в работе гостиницы на территории РФ.

Стандарты обслуживания  в гостинице является обязанностью для всех видов гостиниц.

В Постановлении Правительства РФ № 158 от 16.02.2019. наличие письменных стандартов для персонала, является обязанностью для всех видов гостиниц. Данное обязательство —  профессиональные стандарты гостиницы, касается для гостиниц, как для категории 3 звезды, 4 звезды, 5 звезд, так и без звезд.

Кроме того, знание и соблюдение стандартов дополняет баллы при оценке персонала гостиницы.

Стандарты  для персонала гостиницы

В гостинице должны быть в наличие письменные стандарты для персонала. Данное правило обязательно для исполнения всех гостиниц, т.к. при прохождении классификации. Данные корпоративные стандарты гостиниц указываются в чек-листе при прохождении проверки на классификацию отеля.

СОП для Службы приема в гостинице

Корпоративные стандарты Службы приема

Службы приема – это служба, которая встречает гостя. И здесь должно быть все оформлено в лучшем виде. В противном случае, гость может и не приехать к вам повторно или оставить негативный отзыв.

Стандарт заселения гостя в гостинице – какие документы потребовать от гостя, какой порядок оформления, затраченное время. В общем, все действия, которые вроде бы очевидны, но в процессе массовой ситуации или усталости персонала, могут привести к его ошибке.

Стандарт регистрации иностранных граждан  в гостинице. В миграционном законодательства крайне строгие требования. Это проверка миграционной карты иностранцев, постановка и снятие в органах МВД. На каждое действие отведено минимум времени, при нарушении которого, возможен штраф 800 000 руб.

Не менее жесткие требования к российским гражданам, которые также необходимо поставить своевременно на учет. В противном случае отель может получить значительный штраф.

Стандарт оплаты услуг в гостинице. Процедура проверки на расхождение/соответствие фамилии и имени держателя карты, с которой было списание за бронирование с данными гостя при заселении. Если информация не соответствует и лицо осуществляющее оплату не проживало, то вероятность опротестования платежа крайне высока. И в данном случае банки осуществляют возврат средств плательщику. А оспорить подобные действия банка – сложная задача. Еще более сложным, в этом случае — это взыскать убытки отеля у проживающего гостя, если он иностранец.

Виды стандартов  в гостинице

1. Стандарты (СОП) службы приема  и размещения  в гостинице

СОП для службы приема гостиницы могут быть следующие:

• Стандарт заселение гостя, выезд гостя
• Стандарт приема гостей  в гостинице
• Переселение гостя из номера в номер
• Продление проживания гостя
• Стандарт регистрации иностранных граждан  в гостинице
• Регистрация гражданина РФ
• Стандарт администратора гостиницы
• Утренний звонок-побудка гостя
• Прием и хранение багажа
• Открытие сейфа в номере гостя
• Отзывы гостей и пр.

2. Стандарты (СОП) для бронирования в гостинице

Корпоративные стандарты службы бронирования

Не лишней будет проверка оплаты бронирования индивидуальными клиентами. В случае не своевременного поступления оплаты, следует предусмотреть порядок запроса гарантийного письма. Не лишним будет разработать стандарты бронирования  в гостинице.

Очень удобно для службы бронирования создать алгоритм ответов на поступающие вопросы по телефону. Например:

• Необходимо ответить на звонок не позднее 3-го гудка
• Тон оператора должен быть приветливым, вежливым

Составить сценарий ответа на телефонный звонок можно начать со следующего:

• Спасибо за звонок в отель. Добрый день (утро/вечер), отдел бронирования. Ваше имя, чем могу помочь?
• Как я могу к Вам обращаться. Не могли бы Вы представиться? Могу ли я услышать Ваше имя?

Узнать цель визита, необходимы номер, даты заселения, порядок оплаты и пр.

Порядок визовой поддержки будет интересен для отелей, где частые гости – это иностранцы.

3. Стандарты (СОП) для отдела продаж

Корпоративные стандарты гостиницы отдела продаж

Для отдела продаж, также лучше прописать стандарты. Данный СОП для отдела продаж гостиницы, позволит действовать по заранее спланированному варианту действий, не отвлекаясь на импровизацию.

К корпоративным стандартам или СОПам для отдела продаж можно отнести:

• Стандарт заключение новых договоров
• Обработка запросов
• Коммерческое предложение
• Проведение мероприятий
• Выездная встреча
• Представительские расходы
• Стандарт взыскание дебиторской задолженности и т.д.

Корпоративные стандарты гостиниц – СОПы, должны фиксировать функциональные обязанности сотрудников. Также данные стандарты устанавливают правила работы сотрудников отеля и их соблюдение всеми службами гостиничного бизнеса

Письменные стандарты  для персонала гостиницы — обязанность для всех гостиниц (Постановление Правительства РФ № 158 от 16.02.2019).